נהלי עבודה למנהל תיקי לקוחות:
מטרת הנהלים לייצר סדר עבודה רציף ופשוט ולהקל על תהליך קבלת ההחלטות תוך מיקסום היכולות.
הנהלים אינם המלצה אלא צורת עבודה מחייבת לכל מת”ל בחברה.
- נוהל עבודה עם לידים חדשים:
שלב יצירת קשר עם הליד החם ואסקלציה:
- הנציג יקבל ליד ממנהל המכירות.
- הנציג יחזור ללקוח במהירות האפשרית לליד, תוך שהנציג מנסה להשיגו לפחות 3 פעמים ביום קבלת הליד.
- השיחה ה4 תבוצע ממספר חסום.
- במידה והליד לא עונה יש לשלוח מייל מסודר ללקוח שמבקש ליצור קשר עם הלקוח בכדי לתת מענה לפניית הלקוח.
שלב שיחת המכירה עם הלקוח:
לפני שלבי המכירה יש לשים לב ל”מעמד מכירה”; הכוונה האם הלקוח בכלל יכול לשוחח איתכם ויש לו זמן פנוי להקשיב. (תעשה הדרכה מסודרת בנושא)
- הנציג יבצע תהליך מכירה מלא ללקוח הפוטנציאלי תוך שימוש ב4 השלבים שנלמדו ע”י מנהל המכירות. יש לשים לב ש4 השלבים הינם חובה ושכל שלב מעקב התקדמות לשלב הבא בשיחת המכירה
- שלב “המקרב”: הנציג ייצר בשיחה עם הלקוח קרקע משותפת ואישית בכדי להתחבב על הלקוח. התעניינות במה החברה עוסקת ועולמו של הלקוח הינם דרך קלה ומוכחת להצלחת שלב זה.
- שלב “מברר” בשלב זה הנציג יבצע איפיון מלא לצרכי הלקוח לפי השאלות הכתובות בתסריטי השיחה. לעיתים הלקוח ינסה להאיץ בכם לדעת כמה עולה הפתרון אבל אסור לקצר תהליכים.
לדוגמה: יש כימיה טובה עם הלקוח והשיחה זורמת הלקוח רוצה לסגור עסקה ושואל כמה עולה הפתרון, הנציג עושה בירור צרכים חלקי ושכח לוודא שהלקוח צריך/לא צריך הסכמים.
מצב שכזה יפיל את העסקה בוודאות.
- שלב המכוון: זה השלב להציג את המוצר במלוא תפארתו ולבדל אותו מהמתחרים. בשלב הזה אנחנו כבר יודעים בדיוק מה הלקוח צריך ועושים לו הדגמה מדויקת על המערכת (אין צורך לעייף את הלקוח בכלל האפשריות אלא רק מה שהלקוח צריך).
- שלב הסגירה: בשלב זה אומרים ללקוח את הצעת המחיר בע”פ וקובעים איתו זמן ליצירת קשר על מנת להתקדם. צפוי שהלקוח יעלה התנגדות שהמחיר יקר ושיש מתחרים זולים יותר.
שלב עדכון תוצאות השיחה ויצירת קשר נוסף:
על המת”ל לעדכן בתוכנת הCRM את תוצאות השיחה ומתי השיחה הבאה עם הלקוח.
המת”ל ישלח למנהל המכירות ולרונן סיכום שיחה במייל (מה שהמת”ל רשם בCRM) ואת פרטי הליד בטמפלט שקיבל תוך שהוא משלים את הפרטים החסרים.
הכנת הצעת מחיר ללקוח:
- המת”ל יערוך את הצעת המחיר בתוכנת הCRM תוך שימוש ב”מאסטרים”.
- אין לשלוח את ההצעה כקובץ WORD אלא אך ורק כPDF
צורת תשלום לקוחות – ברירת מחדל והעדפות:
באופן כללי כלל העסקאות נעשות באופן שנתי, כלומר העסקה הינה ל12 תשלומים.
סדר עדיפות לתשלומי לקוחות:
- כרטיס אשראי 12 תשלומים/פחות תשלומים
- העברה בנקאית.
- הוק כ.א
- הוק מס”ב (בנק)
- צ’קים
המת”ל ידגיש בפני הלקוח שאלו תנאי העסקה ורק במידה והלקוח יגלה התנגדות רבה ולאחר קבלת אישר ממנהל המכירות ניתן יהיה להציע ללקוח הו”ק בכ.א
ממתי מחייבים את הלקוח?
חיוב הלקוח מתחלק ל2 מקרים:
- כאשר מדובר בשעון: החיוב יבוצע טרם שליחת השעון ללקוח.
- כאשר מדובר במודול דיווח/הסכמים וכו’ החיוב יבוצע לאחר ההדרכה. לאחר ההדרכה יש לפתוח בCRM פעילות שנקראת הדרכת לקוח ולאחר מכן לתעד במערכת שנערכה הדרכה ושעת ההדרכה כמובן.
השתלמות ורמת ידע המת”ל:
- על כל מת”ל להקפיד להשקיע כחצי שעה ביום ללמידת המערכת המקצועית תוך שהוא משתפר ברמת הידע ובכל המוצרים שTW מציעה ללקוחות.
- על המתל לעמוד במבחני הידע והרמה שינתנו ע”י מנהל המכירות.
- על המתל להכיר את אתר הידע ולהשתמש בו באופן שוטף בכדי לצמצם פערי ידע ואף ולהתמקצע בשאר התחומים הרלוונטיים.
יצירת קשר ללידים “קרים” ומערכת הcrm:
בכדי לעמוד ביעדי המכירות על המתל לפנות מזמנו שעה בכדי ליצור קשר עם לידים ממערכת הCRM או יצירת קשר יזום עם עסקים בכדי לקדם את פתרון TW ואף להשתתף בפעילות יזומה של מנהל המכירות ביצירת קשר עם סקטורים מתחומים שונים ולפי דרישות המערכת.
